カスタマーハラスメント対応方針

1.はじめに

当社は、お客様に対して真摯に対応し、安心・安全で信頼できるサービスを提供できるよう、日々の業務に取り組んでおります。お客様からいただくご意見やご要望は、サービスの改善、品質向上につながる貴重な機会と捉えています。

一方で、ごく一部のお客様による、社会通念上の範囲を超えた過度な要求・言動は、従業員の尊厳を傷つけ、就業環境の悪化を招くだけではなく、他のお客様へのサービスの提供にも影響を及ぼす可能性があります。

従業員が安心して働ける環境を整えることは、より良いサービスの提供とお客様との更なる信頼を築くことにつながると考えております。このような考えのもと、本方針を策定いたしました。

2.カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、お客様からの要求・言動のうち、その内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相応なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるものを指します。具体的には以下のような行為がカスタマーハラスメントに該当すると考えます。（例示であり、これらに限るものではありません。）

• 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、名誉棄損、侮辱、脅迫、強要）
• 拘束的な行動（不退去、監禁）
• 威圧的な言動（恫喝、罵声、暴言）
• 継続的、執拗な言動（何度も同じ説明をさせる、要求する）
• SNS等への当社や従業員の信用を毀損させる内容の投稿
• 不当な商品交換、サービス、金銭補償の要求、特別扱いの要求
• 過度な謝罪の要求、関係者への処罰の要求

3.カスタマーハラスメントへの対応

お客様の行為をカスタマーハラスメントと当社が判断した場合は、対応を打ち切り、以後のご来店やお取引をお断りする場合があります。さらに、悪質と判断した場合は、警察や外部の専門家（弁護士など）に連絡のうえ適切に対処いたします。